Por qué son importantes las estrategias de servicio al cliente (para subir las ventas)
La gente no recuerda anuncios, pero sí experiencias. Los consumidores son importantes para cualquier negocio, así que es fundamental encontrar estrategias de servicio al cliente para atraer a la gente, convertirlos en compradores frecuentes y que recomienden tu empresa.
Todo dueño o empleado de una empresa prestigiosa te dirá que las buenas estrategias de servicio al cliente son la clave para el éxito.
El mal servicio al cliente se esparce y desanima a los nuevos compradores a probar tu producto o servicio.
Así que si tienes:
- un spa,
- eres cirujano plástico,
- veterinario
- o tienes una boutique debes tomar en cuenta estas estrategias de atención al cliente compartidas por María Luisa Yazbek, gerente de Yazbek Gestión en Servicio al Cliente.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
“Buscamos que en nuestra región se cambie su forma de atender. Enfrentamos la llegada de venezolanos que son más dispuestos y nos están dando un sacudida enseñando qué es el servicio, el cual es entregarse, dar más allá, no solo la atención al público”, manifiesta.
A lo que agrega:
“Luego viene el servicio al cliente, el customer experience que es crear nuevas experiencias para los clientes”.
Yazbek, quien tiene un certificado de customer experience 3.0, comparte con TIEMPO LIBRE un ejemplo de las estrategias de servicio al cliente:
“Tengo un negocio como venta de hamburguesas y tengo que dar algo más y no necesariamente voy por el lado del producto como dar más papas, sino sorprender con algo nuevo”.
Una manera de sorprender sería que el dueño del negocio diga:
“Usted ha venido todos los fines de semana, permítame esta vez invito yo”.
De esta manera se logra que el consumidor quiera llamar a todos sus vecinos y amigos para que vayan porque ahí están bien atendidos.
PRODUCTOS CON MEJOR CALIFICACIÓN
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Entre las estrategias de servicio al cliente mencionadas por María Luisa Yazbek, quien tiene una certificación en Service Quality Institute están:
- Hacer una investigación de mercado
No solo a la competencia, sino de la empresa de manera interna.
Primero se tiene que mirar cómo están los clientes internos que son los empleados.
“Esto se puede hacer con encuestas para saber dónde exactamente me estoy moviendo. Porque se pretende que la gente que uno contrata tiene que venir sabiendo lo mismo que yo y probablemente no es así, entonces pretendo que atiendan como yo quisiera y asumo que deben atender con un protocolo”, indica.
Con la investigación se busca conocer quiénes son los empleados a través de una metodología como de cliente fantasma.
Esta consiste en investigar, vía secreto, cómo están atendiendo en realidad.
- Investigar a la competencia
“También desarrollamos un protocolo de atención, no es que los encuadre en una sola forma de tratar, pero sí que la gente vaya llegando a un nivel que yo quisiera en determinadas empresas”, dice.
Y agrega:
“Para una empresa tuvimos una experiencia muy agradable. Decían aquí no solo podemos decir buenos días, sino don Miguelito, eran muy cercanos al lugar donde se estaban moviendo. Todo depende donde nos estamos moviendo”.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Para que sean efectivas las estrategias de servicio al cliente es necesario conocer estos elementos:
- Formación desde las emociones
“Lo primero que hacemos es que la gente sepa quién es y cómo yo actuó frente a las emociones que tengo como colaborador y frente a los clientes porque puede venir una persona muy furibunda y yo tuve un día muy feliz y ¿qué hago?”, dice.
La experta aconseja controlarse frente a esta situación y escuchar.
Brindarle una sonrisa y lograr que el cliente sonría.
- Contacto visual
“Aquí culturalmente se nos ha enseñado y lo voy a decir así de drástico: el pegue patrón, y contratamos personas que sus padres les enseñaron eso, que si tu patrón dice algo nosotros bajamos la mirada”, menciona.
Así que se debe tener contacto visual con los clientes.
- Escucha activa
Se tiene que callar y escuchar la necesidad real de los clientes.
- Conocer los productos
En caso de no conocer las características de los productos que se venden se tiene que averiguar de inmediato.
- La despedida
Es fundamental hacer ese cierre para que la persona vuelva.
ARTICULOS MEJORES CALIFICADOS
PORQUE ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
“En todas las profesiones tenemos que vender y se tiene que aprender. Culturalmente nos han hecho tener miedo a la calle, qué dirán que estoy caminando por aquí y no estoy metido en una oficina, esas son creencias y paradigmas y es por eso que no somos buenos vendedores. Otra cosa es atreverse”, expresa.
Una cosa importante es la marca personal o personal branding.
“Es ser un conocedor de usted. El momento que sabe porque tiene su nombre y lo acepta, el momento que sabe qué paso cuando era niño, adolescente y toma responsabilidad sin echar la culpa a nadie sino tomando responsabilidades”, indica.
Otra forma de ayudar en las ventas es hacer del equipo de trabajo una familia.
En donde los empleados sepan que se está interesando por ellos y que es un guía acompañante.
TALLER ATENCION AL PACIENTE CARICIAS
Yazbek Gestión en Servicio al Cliente organiza el Taller Atención al Paciente Caricias.
El evento se efectúa el 25 de octubre, en Mansión Vizcaya, desde las 17:00.
El taller tiene como objetivo:
“Volver a esta cordialidad, comunicación, compromiso que aceptaron todas estas personas que se graduaron en temas de salud para servir, ser pacientes. Es volver a esa eficacia en la atención, que sea rápido, eficiente, informativo no solo para los pacientes sino para los familiares”, expresa Yazbek.
Teresa Cueva Alfaro, facilitadora peruana con 27 años del llevar su mensaje de excelencia en el servicio, será la expositora.